신뢰 경영은 기업 내부 구성원들의 신뢰 관계를 중시하는 경영을 말한다. 조직원들 상호 간의 믿음이 전제되지 않고서는 미래경영환경에서 기업이 경쟁력을 발휘할 수 없을 것으로 보고, 신뢰를 우선순위에 놓는 기업들이 많다.
특히, 조직 내부의 신뢰는 고객들과도 탄탄한 신뢰를 구축하도록 도와 기업의 안정적 성장을 도모한다. 실험실 토탈 솔루션 제공 업체인 랩피디아도 신뢰 경영을 중시하며 회사를 운영하고 있다.
그 결과, 소규모의 인력에도 탄탄한 내부 조직과 신뢰를 바탕으로 고객과의 관계를 안정적으로 구축하고, 지속적으로 사업을 확장하고 있다.
고객에게 제품을 판매하는 것뿐 아니라 솔루션을 함께 제공하며 성장하고 있는 랩피디아의 양승주 대표를 만나 이야기를 들어봤다.
고객을 만족시키는 솔루션 제공
랩피디아는 2016년에 설립된 실험실 토탈 솔루션 기업이다. 오랜 시간 연구 장비 분석 지원 서포트를 해왔던 양승주 대표는 외국계 회사 제품을 사용하는 국내 사용자들이 커뮤니케이션에 불편을 느끼는 것을 보며 고객을 만족시킬 수 있는 솔루션 제공이 필요하다고 생각해왔다. 그러던 중 2016년 랩피디아를 설립했다. 랩피디아는 Chromatography의 오랜 경험을 바탕으로 Agilent 사의 대리점부터 시작했다. 이후, Organo 사의 Ultra Pure Water System, ion Bench 사의 ionBench 대리점 계약을 맺었다. 랩피디아의 비즈니스 전략에 공감한 글로벌 기업들이 믿음을 가지고 랩피디아를 선택한 것이다.
양 대표는 랩피디아의 설립 초기부터 Lab Total Solution을 목표로 세웠다. 보다 나은 서비스와 실험환경을 제공하는 것은 물론, 고객들이 믿을 수 있는 기업으로 성장하기 위해 노력했다. 이 같은 양 대표의 경영철학은 직원들에게도 그대로 반영되어 직원들 한 명 한 명이 모두 A-Z까지 토탈 솔루션을 제공해 고객 만족을 실현시키기 위해 노력하고 있다. 특히, 실험실의 소모품부터 분석기기들의 서비스와 애플리케이션 서포트까지 실험실의 처음부터 끝까지 모든 것을 관리하고 케어하는 서비스는 짧은 시간 안에 고객들의 만족을 높이고 있다.
양 대표는 “회사에 다니다 보니 외국 업체들이 국내 사용자들과 커뮤니케이션 하는 데 문제가 많고, 고객 니즈를 만족시킬 솔루션을 제공하는 데 어려움이 있다고 생각했다”며 “고객의 니즈를 파악하고 솔루션을 제공하면 사업적으로 성공할 수 있겠다고 생각해 고객 만족 솔루션 제공을 기본으로 회사를 설립했다”고 말했다.
또 “제품을 판매하는 게 전부가 아닌, 제품 판매 이후에 고객이 원하는 솔루션을 제공하는 역할이 중요하다고 생각하며, 외국계 기업들이 약한 부분에 랩피디아가 연결고리가 되어 고객 만족과 지속적 사업 영역 확대를 이끌어 내고 있다”고 덧붙였다.
뛰어난 인력을 통해 제품 유지보수 만족도 높여
랩피디아는 전문성과 경험을 갖춘 인력을 확보해 고객관리와 솔루션 제공 등을 하고 있다. 또 제품의 유지보수가 잘될 수 있도록 직원들이 꾸준히 내부적으로 스터디를 하고, 판매하는 장비를 완벽하게 마스터하기 위해 본사에 직접 방문해 역량을 키우기도 한다.
양 대표는 이러한 부분에 비용을 아끼지 않고, 과감히 투자하며 직원들의 역량을 키우기 위해 노력하고 있다. 직원들이 장비에 대해 잘 알아야만 장비의 유지보수 관리가 원활히 되고, 고객 관리와 솔루션 제공이 있어야 고객들이 만족하며 제품을 사용할 수 있다고 판단하기 때문이다.
이에 장비에 대한 문제나 A/S 등도 직원들이 즉각 대응하며 서비스를 해주고, 문제가 생기지 않도록 평소에 사전 점검도 꾸준히 진행하고 있다. 양 대표는 제품을 사용하고, 유지보수를 하는데 직원들의 역량이 무엇보다 중요하다고 생각하고 있다. 직원들의 역량이 높아야만 고객들을 서포트 할 수 있고, 그것이 고객 만족으로 이어져 또 다른 제품 구매로 이어질 수 있다는 것이다.
양 대표는 “랩피디아의 직원들은 기본적으로 노하우가 있고, 기본 역량을 갖추고 있지만, 필요하다면 얼마든지 외국 회사로 가서 제품도 배우고 서비스나 유지관리 역량을 키울 수 있도록 하고 있다”며 “직원들이 직접 수리와 사전, 사후 관리를 해주고 있고 제품이 고장 나지 않도록 유지보수 관리를 해주고 있어서 고객들의 만족이 크다”고 말했다.
또 “이러한 서비스는 장비의 효율성을 높여 제품에 대한 만족도를 높이는 데 큰 도움이 된다”고 덧붙였다.
경쟁력 높은 제품 공급
랩피디아는 직원들의 역량을 높여 고객들에게 만족할만한 솔루션을 제공하고 있는 것과 더불어 국내에 경쟁력 있는 제품을 공급하며 신뢰를 얻고 있다. 잘 알려지지 않았지만, 경쟁력 있는 제품과 직원들의 역량이 합쳐져 큰 시너지를 내고 있는 것이다.
특히, Organo 사의 ionBench 사에서 만든 제품을 주력으로 국내에 공급하고 있다. 프랑스에 있는 ionBench 사의 제품 중에서도 기능성 테이블 3가지 품목을 주력으로 판매하고 있는데, 소음 및 진동 저감 실험실용 테이블 For MS, ICP, 높낮이 조절 및 이동이 가능한 테이블 For HPLC, IC와 노이즈 커버 등이다.
소음 및 진동 저감 실험실용 테이블 For MS, ICP는 소음과 진동을 저감하는 역할을 한다. MS, ICP 등을 사용하는 실험실은 로터리 펌프, 서큘레이터, 질소제너레이터 등을 사용하는데, 이 장치들은 견디기 힘든 소음과 진동을 발생시키고, 이는 실험자들에게 스트레스를 유발하는 원인이 되고 있었다.
ionBench 사의 테이블은 바로 이런 부분에 주목해 소음과 진동을 저감하는 기술성 테이블을 개발했고, 고객들의 긍정적인 반응을 얻고 있다.
이 테이블은 70~80% 이상의 소음을 저감해 실험실 환경 개선에 도움이 될 수 있고, Over Heating 센서와 쿨링팬이 장착되어 있어, 과열로 인한 기기 손상을 예방할 수 있다. 또, 자유자재로 이동이 가능하며, 고객 주문 요청이 가능하고 다양한 크기로도 제작이 가능하다.
높낮이 조절 및 이동이 가능한 For HPLC, IC 테이블은 사용자가 직접 이동상을 교체하는 작업을 해야 하는 불편함을 해소한 제품이다. 요즘 나오는 HPLC는 모듈 형식으로 차곡차곡 쌓아 올리는 형태로 되어 있는데, 이러한 형태에서 이동상을 교체하기 위해서는 실험실용 안전 사다리를 이용해 사용자가 직접 올라가서 이동상을 교체하는 작업을 해야 하는 상황이다. 이는 번거롭고 위험한 작업이 될 수 있는데, 높이 조절이 가능한 테이블은 이러한 불편함을 해소해 줄 수 있는 것이다. 위아래로 높이 조절이 가능해 이동상을 교체할 때 테이블을 사용자의 편한 위치까지 내린 다음 교체하면 된다.
또, 노이즈 커버는 로터리 펌프와 소음을 만드는 장비에 장착하는 커버로, 사용자 주문 제작이 가능하다. 노이즈커버는 저소음 쿨링팬이 장착되어 과열의 원인을 최소화하고, 소음과 온도 조절이 가능한 제품이다.
Organo 사의 Puric-ω도 초순수 제조 장치로서 특별한 기술력을 자랑하는 제품이다. Puric-ω는 기존 초순수 제조 장치와는 비교가 안 될 정도로 낮은 백그라운드 농도로 초순수를 생산한다. 이는 IC, ICM-MS, LC-MS/MS와 같은 낮은 백그라운드 노이즈를 요구하는 분석기기에 적합하며, 특히 Boron(B)과 Ca, K를 각각 B≤10ppt, Ca≤0.7ppt, K≤0.2ppt 수질로 관리한다는 게 장점이다.
또 다기능 Dispenser를 통해 1방울씩 채수도 가능하며, 이는 볼륨매트릭 플라스크를 이용할 때 정확한 부피로 취할 수 있고 교차오염을 예방한다.
아울러, 다른 브랜드와 차별화된 순수 탱크의 순환을 통해 기기를 사용하지 않을 때도 순수의 미생물 번식을 방지해 수질을 한 단계 더 향상한 제품으로 인정받고 있다.
이 외에도 영국 CENTURION 사의 원심분리기도 주력제품으로 국내에 판매하고 있다. 원심분리기는 마이크로 단위에서부터 리터 단위까지 원심분리가 가능하며, 원심분리기의 핵심인 모터의 경우 3년간 무상으로 보증하고 있다. -9도에서 40도까지 안정적인 온도 조절이 가능하며, lcd 터치스크린으로 편안하게 컨트롤이 가능한 것이 장점이다.
또 108개의 프로그램 저장이 가능해, 다양한 방법으로 원심분리가 가능하며, 무게 불균형 감지 센서가 내장되어 안정적인 구동이 가능하다.
500~15000RPM(RCF=22000g) 컨트롤이 가능하다는 점과 OverSpeed sensor, Motor overheat sensor 내장으로 안정적인 구동이 가능하다는 점 등도 장점으로 꼽힌다.
랩피디아는 이 같은 제품 외에도 향후 중국의 이온 크로마토그래피와 저울, UVD 등을 국내에서 소개할 예정이다.
체계적인 서비스를 제공하는 회사로 성장
랩피디아는 기술력과 경쟁력이 있는 제품을 공급하는 것은 물론, 회사 설립 초기부터 목표로 했던 고객을 위한 솔루션과 서비스 제공에 더욱 중심을 두고 앞으로 회사를 키워나갈 계획이다.
국내 상황에 잘 맞는 고객 친화적인 서비스를 제공하며 신뢰를 주고, 많은 연구 장비들을 원활하게 사용할 수 있는 환경을 만들겠다는 계획이다.
외국계 기업들이 시스템화되어있는 서비스에 국내 사용자들을 맞추려고 하면서 고객 불편이 생기고, 그렇게 될 경우 장비의 효율성이 떨어진다고 판단하고 있는 양 대표는 서비스 위주의 사업 체계를 정립하고자 하는 계획을 세우고 있다. 서비스 회사로서 고객 지원의 전문성을 갖추게 된다면 향후 사업성이 클 것이라는 판단이다.
양 대표는 “사용자들이 제품 서비스를 판매 회사에서만 받아야 한다고 생각하고 있지만, 외국계 기업들의 시스템을 맞추는 데 불편함이 있다”며 “사용자들이 원활하게 장비를 쓸 수 있도록 효율적으로 관리하는 것이 필요하다고 생각하며, 사업적으로도 가능성이 있다고 생각한다”고 밝혔다.
또 “사용자가 자기가 받고 싶은 서비스를 선택하는 권한이 생길 것이고, 서비스 회사를 선택할 수 있는 환경에서 당당하게 사용자들이 인정할 수 있는 회사가 될 수 있도록 회사를 키워나갈 방침이다”라고 전했다.
랩피디아는 회사의 성장을 위해 가장 중요하게 생각하는 것이 직원들과의 신뢰다. 사용자에게 만족을 주는 서비스와 솔루션을 제공하기 위해 직원들의 역량을 키우는 데 집중하며, 직원들과 가족 같은 분위기에서 신뢰가 있는 조직 문화를 만들기 위해 노력하고 있다.
이 같은 배경에는 회사를 성장시키는 힘은 직원들에게서 나온다고 생각하는 양 대표가 있다. 독단적인 결정이 아닌 직원들의 동의와 합의하에 결론을 내리면서 설립한 지 오래되지 않았지만, 내실 있는 기업으로 성장하고 있는 랩피디아는 국내 연구 장비 업계에서 진정한 토탈 솔루션 제공 기업으로 성장할 수 있는 발판을 다지고 있다.
<이 기사는 사이언스21 매거진 2019년 10월호에 게재 되었습니다.>
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