남과는 다른 것이 경쟁력이다
최상의 제품과 차별화된 서비스로 고객만족 극대화
측정기기 전문기업 한국애질런트
학교에서 공부하는 학생이나 운동선수가 1등을 한 이유는 그 공부법이나 훈련방식이 다른 사람과 달랐기 때문이다. 무엇인가 ‘차별화 포인트’가 있었기에 정상에 설 수 있었던 것이다. 이는 기업 비즈니스에서도 마찬가지다. 치열한 경쟁의 무대 위에서 단 한 명의 주인공이 되기 위해서는 다른 기업들과 다른 점이 있어야 한다. 이러한 평범한 진리를 철저히 따른 기업이 바로 한국애질런트다. 세계 최고 수준의 제품력을 기반으로 남과는 다른 서비스, 남보다 앞선 서비스를 제공하기 위해 끊임없이 노력했고, 그 결과 한국애질런트는 마켓 리더로서의 자리를 공고히 하고 있다. 고객들에게 기대 이상의 가치를 전달하고자 했던 한국애질런트의 ‘고객을 향한 진심’이 통한 결과다.
글로벌 탑티어를 향한 발걸음
애질런트테크놀로지스는 미국 캘리포니아 산타클라라(Santa Clara)에 본사를 둔 세계 최고의 측정기기 전문기업이다. 애질런트에서 공급하는 제품들은 통신, 전자, 생명과학 및 화학 분석 분야를 총망라하며 세계 과학 기술을 선도하는 제품으로 각광받고 있다. 현재 전 세계100개국 이상에서 고객들과 만나고 있으며, 직원 수는 20,600여 명에 달한다. 특히 2013년 회계연도에는 68억 달러의 매출액을 달성함으로써 명실상부한 선두 기업으로서의 위용을 드러내고 있다.
애질런트의 사업은 전자 측정과 생명과학 및 화학분석, 이 두 가지를 큰 줄기로 전개되고 있다. 즉, 비즈니스 포트폴리오가 현재 산업의 핵심인 통신 및 전자와 생명과학, 화학 분야 등 다양한 분야에 잘 안배되어 있다고 할 수 있다. 또한 중앙 연구소와 애질런트 실험실의 지원 하에 측정 기술을 통한 데이터 감지, 분석 및 표시로 제품 개발에서 괄목할만한 성과를 지속적으로 창출해 왔다.
1939년 미국 실리콘밸리 최초 벤처기업으로 설립된 애질런트는 당시 HP(휴렛팩커드)라는 사명의 계측기 회사로 출범했는데, 1999년 전략적 기업 분사 계획에 따라 HP로부터 독립 분사했다. 1999년 11월 기업공개를 했고, 당시 IPO 규모가 실리콘밸리 역사상 최대 수치를 기록하며 커다란 주목을 받은 바 있다.
한편, 애질런트의 한국법인인 ‘한국애질런트’는 1977년 삼성전자 HP사업부로 HP제품 대리점 사업을 통해 한국에 첫 발을 내딛었다. 이후 1984년 삼성전자와 HP 합작으로 삼성휴렛팩커드(주)를 설립했는데, 1999년 HP로부터 분사해 애질런트테크놀리지스가 설립되면서 HP로부터 완전히 독립했다.
현재 여의도에 본사(전자측정 부문)를 두고, 대치동(화학분석 부문), 수원(생명과학 부문)에 사무실을 갖추고 있으며, 200여 명의 직원들로 구성되어 있다. 2013년 9월 19일 애질런트 LDA(Life Science, Diagnostics and Applied Markets) 기업과 EM(Electronic Measurement) 기업으로 각각 독립된 두 개의 공개기업으로 분리하는 계획을 발표했으며, 이번 분사는 2014년 11월 초에 완료될 예정이다.
측정 분야의 절대 강자로 군림하다
애질런트의 핵심사업 분야 중에서 전자 측정 및 계측사업 부문은 HP의 모체이자 미국 첨단산업의 터전인 실리콘밸리의 출발이라고 할 수 있으며, 동종 업계에서 세계 최대 규모로 자리 잡고 있다. 전자제품 및 솔루션 사업부와 반도체 테스트 사업부, 정보통신 사업부로 구성되어 있으며, 세계 최고 수준의 신뢰도와 정밀도를 갖춘 계측장비 1만 1천여 종을 110여 개국에 공급하고 있다.
계측기사업 부문은 전자 장비와 시스템, 통신 네트워크와 서비스를 설계, 개발, 제조, 설치, 구축, 운용할 때 사용되는 표준 솔루션과 고객 맞춤형 솔루션을 제공하는 것이 중심이다. 이러한 솔루션에는 테스트 및 측정 계측기와 시스템, 자동화된 테스트 장비, 통신 네트워크 모니터링, 관리 및 최적화 툴, 소프트웨어 설계 툴 및 관련 서비스 등이 모두 포함된다.
전자 측정 사업부의 경우 전자 및 무선통신 업계를 위한 광범위한 테스트 및 측정 계측기, 솔루션, 시스템 및 서비스 제공을 담당하고 있다. 전자 계측 및 측정 사업부에서는 유선, 무선 및 IP 서비스 공급자가 높은 서비스 품질(QoS)을 보장하고, 자본과 운영 비용을 절감하며, 수익률을 높일 수 있도록 테스트 및 네트워크 보증 솔루션을 제공함으로써 통신 업계를 지원하고 있다.
이처럼 계측기사업 부문은 다양한 솔루션과 장비를 바탕으로 고객의 니즈를 충족시킬 수 있는 토탈 솔루션을 제공함으로써 고객이 원스톱 쇼핑을 할 수 있는 시스템을 마련하고 있다. 또한 고객의 다양한 기술지원 요구사항에 맞는 소프트웨어 및 하드웨어 유지보수, 검교정을 포함해 전문 엔지니어그룹에 의한 응용기술 지원 및 교육 등 종합적인 서비스를 제공하는 강력한 지원체제를 구축하고 있다.
과학계의 진일보, 애질런트와 함께
차세대 기술의 화두인 생명과학과 화학 분석 분야 역시 애질런트가 심혈을 기울이고 분야다. 앞서 애질런트 분석기는 1988년 서울올림픽 개최 당시 도핑테스트에 사용되면서 그 정확성과 신뢰성을 세계에 입증한 바 있으며, 점차 관련 산업 분야에서 입지를 넓혀가고 있다. 애질런트 분석기 사업 부문은 지식 진보를 촉진하고 삶의 질을 풍요롭게 하는 화학 분석 제품, 시스템, 서비스를 제공함으로써 실험의 효율성을 높이고, 나아가 과학계 발전을 이끄는 데 일조하고 있다.
생명과학 및 화학 분석 사업 부문은 생명과학과 화학 분석 시장을 타깃으로 분석장비, 소프트웨어, 소모품, 서비스를 공급한다. 고객은 이러한 제품을 이용해 수천 종류의 물질과 제품의 정량, 정성적 분석을 통해 이들의 물리적?생물학적 특성을 확인하고, 정량화하며, 분석할 수 있다. 생명과학 및 화학 분석 사업 부문의 제품은 화학, 환경, 식품, 제약, 과학 수사, 생명공학, 학계 및 정부 부문의 산업 분야에 이르기까지 광범위하게 사용되고 있다.
응용분야를 구체적으로 살펴보면 제약의 경우 애질런트의 분석 솔루션들이 신약 개발에서 생산공정 개발에 이르기까지 약품의 전체 라이프 사이클에 있어 중요한 역할을 수행한다. 특히 신약 개발에 있어 조합화학에 의해 합성되거나 천연물에서 추출한 의약품 후보물질을 규명하고 확인하는 데 사용되며, 제조공정에서 약품 성분의 품질을 확인하는 주요 도구로 사용된다.
신약 개발과 질병 연구를 위한 대규모 단백질 분석인 단백질체학 연구에서도 애질런트 기기가 기본적인 도구로 사용되고 있다. 생물학적 시료에서 단백질을 규명하고 정량하기 위한 기기뿐 아니라 광범위한 상호보완적인 기술들을 개발해 연구자들의 단백질 시료 전처리, 분리, 규명, 이해를 뒷받침한다.
더불어 애질런트는 시료 전처리 소모품, GC/MS 및 LC/MS 기기, 화합물을 비교하고 규명하기 위한 소프트웨어, 이러한 연구를 용이하게 하는 대사산물 데이터베이스 및 라이브러리 등 대사체학 과학자를 위한 전용도구를 제공한다. 이와 함께 건강한 환경에 대한 사람들의 욕구가 높아짐에 따라 휘발성 유기화합물의 검출, 무기화합물과 중금속 규명 등 오염 물질을 규명하고 정량하는 데 애질런트 솔루션이 사용되고 있으며, 농산품이나 식품의 첨가물, 잔류물, 오염물 및 독성 분석을 포함하는 식품 안전성 검사에도 광범위하게 활용되고 있다.
애질런트는 약물 스크리닝 및 독성학을 위한 세계적 선도기업으로 평가받고 있는 만큼 법의학 분석 및 수사에서 고체 시료 뿐 아니라 물질의 원소 핑거프린팅에도 중요한 역할을 수행하는 한편 정부와 군부, 법률집행부, 보건기관들이 환경과 보건 위협을 야기하는 화학물질을 신속히 검출하고 규명하는 데도 사용된다.
또한 공정 제어 분야에서 제품의 품질과 공정 성능을 분석하기 위해 일상적으로 사용되고, 공급원료와 중간 생산물 및 생산된 바이오연료를 분석하는 데도 큰 역할을 담당한다. 특히 애질런트는 반도체 제조에 사용되는 초고순도 물질의 정확한 분석을 위한 획기적이고 신뢰성 있는 기기를 제공한다. 주요 응용분야는 반도체 제조에 사용되는 벌크 및 공정 화학물질의 특성 규명, 실리콘 웨이퍼 표면의 유기 및 금속 오염물 분석, 디스크 드라이버 및 회로 보드 같은 최종 부품을 생산하는 과정에서 사용되는 휘발성 유기 화합물 분석을 포함하고 있다.
차원이 다른 고객 서비스 ‘고객 교육 및 분석 센터’
한국애질런트가 업계에서 선두의 자리를 지키며 고객들의 신뢰를 더할 수 있었던 데는 오랜 역사를 기반으로 한 품질의 우수성과 축적된 노하우가 가장 큰 강점으로 작용했다고 할 수 있다. 여기에 고객들에게 한 차원 높은 서비스를 제공하고자 했던 고객을 향한 진심과 현재의 자리에 안주하지 않고 다른 기업들이 가지 않은 길을 과감히 도전하는 개척 정신이 더해지면서 그 가치는 더욱 빛을 발하고 있다.
우선 한국애질런트가 가진 대표적인 차별화 포인트는 ‘고객 교육 및 분석 지원’이다. 2012년 9월 문을 연 고객 교육 및 분석 센터는 원자 및 분자 분광솔루션을 중점으로 농업, 환경, 식품, 제약 및 반도체 산업 분야의 새로운 시험 응용분야와 방법을 개발하는 고객과의 협력 추진을 목표로 하고 있다. 국내는 물론 남아시아와 태평양 지역 관련 산업 연구원을 대상으로 최첨단 분광법과 질량분석기 그리고 기술 활용에 대한 교육을 지원하고 있다.
고객 교육 및 분석 센터를 이끌고 있는 화학분석 그룹의 응용지원부서 매니저인 양승주 상무는 “고객들을 보다 효과적으로 지원하고 과학의 영역을 넓혀갈 수 있도록 다양한 협력 프로그램과 교육 프로그램을 제공하고자 센터를 설립하게 되었다.”며 “센터에는 원자 및 분자 분광기와 질량분석기 관련 기술은 물론 애질런트의 최신 분석기기를 다양하게 갖추고 있으며, 연구원들은 이를 통해 화학물질을 검출, 확인, 정량화할 수 있다.”고 밝혔다.
이에 따라 애질런트 고객들은 센터에서 반도체와 재료과학, 식품, 제약, 환경 및 농업 분야의 무기 재료와 화합물을 애질런트 기기와 직원들의 지원을 받으며 자유롭게 연구하고 분석할 수 있다. 특히 주목할 부분은 국내 동종 분석장비업체 중 유일하게 센터 안에 클린룸 시설을 보유하고 있다는 점이다.
양승주 상무는 “반도체 분야의 연구원들이 애질런트의 최신 원자 및 분자 분광기를 사용해 반도체 산업에 사용되는 재료를 안전하고 효율적으로 시험하고 연구할 수 있도록 클린룸 시설을 마련했다.”며 “Class 1000 인증을 받은 이 클린룸은 먼지, 공기 중 미생물, 에어로졸 입자 및 화학 증기와 같은 환경 오염물질을 극히 낮은 수준으로 관리하며, 평방 피트 당 입자 1000개 미만으로 유지된다.”고 설명했다.
실제 이 정도 수준의 클린룸을 설계하는 데는 막대한 비용이 소요되기 때문에 다른 기업들은 엄두를 내지 못했던 것이 사실이다. 하지만 애질런트는 달랐다. 한국시장에 대한 가치를 인정하는 한편 고객들이 수준 높은 표준을 구축하는 데 센터가 일조함으로써 아시아의 고객지원 허브가 될 것이라는 기대 아래 투자를 결정했다. 즉, 눈앞의 이익 보다는 먼 미래를 내다본 과감한 도전이었고, 이 도전은 센터 설립 이후 긍정적인 결과들이 창출되면서 점차 효과를 입증하고 있다.
이에 대해 양승주 상무는 “클린룸과 함께 정확한 데이터를 얻기 위한 다양한 분석장비, 뛰어난 퍼포먼스를 지닌 직원들이 더해지면서 센터는 물론 애질런트에 대한 고객들의 신뢰도와 만족도가 크게 향상했고 이는 영업력 증대로 이어지고 있다”고 전하며 “앞으로 클린룸 그레이드를 Class 100 수준으로 떨어뜨릴 수 있도록 실험실을 리빌딩함으로써 고객들의 지원 수준을 더욱 높일 계획”이라고 밝혔다.
실제 센터는 문을 연 지 1년 4개월여의 짧은 기간 동안 여러 가지 의미 있는 성과들을 내놓았다. 우선 고객과 같이 게재한 논문의 경우 △Analysis of Nitrosamines in Drinking Water using the 5977A GC/MSD(Application Note 게재) △Determination of odor compounds in surface water by solid phase micro extraction and quadrupole time of flight gas chromatograph mass spectrometer(ASMS-Paper 게재) △On-line SPE enrichment method development with LC-MS/MS for Cyanotoxins analysis(KSFEA?Paper 게재) △Determination of radical degradation product of fluoroquinolone antibiotics promoted by Dielectic Barrier Discharge plasma(KSMS?Paper 게재) △Simultaneously Quantitative Method Development for PAHs of drinking water using Online SPE UHPLC system(APCE-Paper 게재) 등 여러 편에 달한다.
센터 운영 후 영업실적에서도 높은 증가율을 보이고 있다는 점도 주목할 부분이다. ICP/MS의 경우 2012년 45%, 2013년 66% 증가율을 기록하며 고객들을 위한 전폭적인 지원이 매출 증대로 이어지고 있음을 방증했다. 또한 센터에 국내 고객 뿐 아니라 아시아 지역의 고객들도 방문하는 등 뜨거운 관심을 보이고 있다는 사실은 센터의 글로벌한 역량을 엿볼 수 있는 대목이다.
한편, 연구와 협력 기능 외에도 애질런트에서는 관련 분야 연구원들을 대상으로 최신 기술 및 기기와 관련된 전문 교육 프로그램도 제공하고 있는데, 2013년 Product line별 애질런트 교육 프로그램에 참석한 고객 수가 800여 명에 달할 정도로 고객들의 호응이 높다. 지난 10월에는 대전 KAIST에 무기분석기술협력센터를 공동설립해 국내 동부 및 남부 지역 고객들에 대한 지원도 강화하고 있다.
국경 없는 무한경쟁 시대에서 살아남기 위해 기업들은 저마다의 가치를 추구한다. 그리고 그 가치는 오너만의 철학이 반영되거나 매출에 초점이 맞춰진 경우 등 가지각색이다. 한국애질런트의 시장 전략은 생각보다 심플하다. 모든 서비스와 품질을 결정함에 있어 ‘고객’이 최우선 가치로 고려된다는 점이다. 이 말을 풀이하면 고객이 한국애질런트에 기대하고 있는 모든 것, 그 이상의 서비스를 제공할 준비가 되었다는 것을 의미한다. 오로지 고객이 원하는 제품, 고객이 원하는 서비스만이 정답이라는 생각으로 달려온 한국애질런트의 질주는 앞으로도 계속될 예정이다.
<이 기사는 사이언스21 매거진 2014년 1월호에 게재 되었습니다.>
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